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商战应用

商品包退换生意做满店
  “退换”只不过会给售货员带来点小麻烦,却得到了顾客的信赖,这是很大的收获,必定会有助于销售别的商品。
  有一位男职员,年底到商店为单位买奖品,顺便给小孩买了衣服,回家后才发现妻子也给小孩买了衣服,比他买的好看多了,第二天他到商店退货,可是商店说什么也不退,惹得这位男顾客很生气,他对周围的人说:“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
  有位古人,在商人“八训”中曾经写道:“当顾客买的东西不随心意来退货时,应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理,因为常有的售货员对买东西的顾客态度很好,一见退货就不高兴;再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快,如果顾客退货时,售货员比卖货时服务态度还好,顾客会感谢你,也定会提高本店的声望。
  在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子:“削价商品概不退换”,这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢?那不只是退回一部分的问题,而是全部成为滞销品,变成沉重的负担。应该鼓励退货,为了使买主买着放心,卖主卖着自信,商店应该做到保退保换。
  什么样的能退,什么样的不能退,商店应有明确的规定。在卖出的商品中,用过的,开口开盖的,弄脏的,就不能退换。售货员在谢绝退换时,要和颜悦色,客客气气,讲明理由。
  货员在决定该不该退换时,首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下4种情况:
  1.商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方,应给顾客陪礼道歉和退换,同时内部还应查明原因,以便改进工作。
  2.买走后觉得不称心,像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客,怨他挑选商品时不细心,即使这样,也不要责怪顾客,应痛痛快快地给退换。
  3.售货员介绍商品言过其实,强行推销。这种情况责任在店方,商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针,对职工进行优质服务教育。
  4.顾客一时心血来潮不想要了,没有充足的退换理由。这种情况,按理论应不予退换。但若没有用过,不碍出售,还是痛痛快快退换为好。